Door Mark de Groot,
Customer Experience Evangelist bij Oracle
We moeten oppassen
dat we van ‘digitale transformatie’ niet het buzzwoord van 2015 maken. Het is
namelijk veel meer dan dat. Het gaat om een onvermijdbare
naar digitaal als primair interactiekanaal. De transformatie geldt niet alleen
voor communicatie, maar ook voor operationele diensten, het
businessmodel en de bedrijfscultuur. Het doel hiervan is uiteindelijk om waarde
toe te voegen aan de organisatie, de bedrijfsprocessen en de klantervaring.
Ga als bedrijf niet in op elke innovatie-impuls. Je hoeft
niet elk nieuw digitaal kanaal in te zetten bijvoorbeeld. Het doel is
slagvaardiger, weerbaarder en flexibeler te worden. Richt de organisatie
zodanig in dat je direct kan reageren bij nieuwe of aanvullende klantwensen.
Adopteer de nieuwe kanalen die uw klanten omarmen. Dat is de echte uitdaging in
plaats van zomaar een nieuwe app bouwen. Toegegeven, zo’n transformatie is voor
de meeste bedrijven best lastig. In al mijn gesprekken met klanten over ‘digital
transformation’ en ‘customer experience’ komen drie belangrijke basisvereisten
naar voren.
1.Zelfinzicht
Is uw organisatie wel klaar voor verandering? Weet u wat klanten (echt) denken over uw bedrijf? Ondersteunt het management de transformatie? Ik kom te veel organisaties tegen die met de beste bedoelingen aan het veranderen zijn geslagen, en vaak ook bottom-up. Goedbedoelde initiatieven, maar ze zijn niet ontstaan vanuit klantbehoeften en bedrijfsvisie. Omdat in dit soort gevallen een duidelijke klantstrategie ontbreekt, trapt het management op de rem. De cultuur in de organisatie is dan niet veranderbereid. Wijs daarom vandaag nog een ‘digital customer experience champion’ aan. Iemand die intern digital transformation en customer experience op de kaart zet, vraagtekens zet bij de huidige manier van werken en die afdelingen kan verbinden. Vooral dit laatste punt is cruciaal.
Verander het perspectief naar de klant. Voel wat hij
voelt en ervaar wat hij ervaart. Dit is echt een omslag in denken. Procedures
en processen veranderen is geen doel, dat is het bewerkstelligen van een
optimale klantervaring. Hoe draai je alle interacties om naar het perspectief
van de klant? Een goed middel om de klantreis echt te ‘voelen’ is ‘customer journey
mapping’. Dit is een klantgerichte techniek voor het ontwikkelen van
innovatieve bedieningsconcepten en het optimaliseren van klantprocessen en
diensten. Het maakt zichtbaar waar een organisatie het klantcontact kan
verbeteren, over alle kanalen heen.
3.Sneller
Ik zie af en toe organisaties werken met budgetaanvragen en implementatietijden die vijf jaar bestrijken. Het is amper vijf jaar geleden dat de iPad werd geïntroduceerd. Veel bedrijven kunnen dan ook de snelheid van digitale ontwikkelingen niet bijbenen. Het gevolg is een kloof tussen wat consumenten en werknemers willen in dit digitale tijdperk en wat bedrijven kunnen bieden. Daarom is het tijd voor ‘disruptive budgetting’! Dus begin nu, houd het klein en leer door fouten te maken. Accepteer dat transformeren in de digitale wereld betekent dat je bij het begin van een project niet weet hoe het eindresultaat eruit ziet. Werk met trials, proof of concepts en ervaar wat er werkt. Ontwikkel, bekijk de resultaten en leer van de inzichten. En heb het vertrouwen om de negatieve en positieve elementen terug te brengen in de organisatie. Pas aan, en verander. Maar ga aan de slag!
Oracle verwelkomt u graag bij het Oracle Digital Leadership
Summit 2016 op dinsdag 8 december 2015 waar u alle informatie krijgt over
digitale transformatie. Inschrijven
kan hier .
Mis de toekomst niet!