Von Marcel Niedermöller
Das ist schon so eine Sache mit dem Wissen. Zwischen dem 18. und 19. Jahrhundert hat sich das Wissen der Menschheit verdoppelt. Wenn man sich jedoch vor Augen führt, dass sich das Wissen der Menschheit aktuell täglich verdoppelt, kann einem manchmal schon Angst und Bange werden. Durch die Digitalisierung der letzten Jahre und das Aufkommen von Social Media Kanälen wird das Wissen noch schneller verteilt. Plattformen wie Wikipedia lösen die gute alte Brockhaus Enzyklopädie ab, weil es täglich neue Errungenschaften, Erkenntnisse oder Forschungsergebnisse gibt. Jeder ist heute online, ob am Desktop in der Firma, am Smartphone in der U-Bahn oder mit dem Tablet zuhause auf dem Sofa. Informationen sind immer und überall verfügbar und teilbar. Die große Frage lautet deshalb: Welches Wissen für für unsere Gesellschaft und aus wirtschaftlichen Gesichtspunkten, für die Industrie, Handel und Co. wirklich wichtig. Und wie lässt sich sicherstellen, dass das vorhandene Wissen gesammelt, strukturiert, leicht auffindbar und einfach konsumierbar ist?
Ich erwische mich selbst dabei, wie ich klassische Antworten auf Fragen zu Produkten, Fehlermeldungen, Urlaubsziele und Co. nicht auf der Homepage des jeweiligen Anbieters suche, sondern einfach danach google. Bei der Suchmaschine gebe ich zum Beispiel Fehlercodes von meinem Windowsrechner ein, oder suche nach Bewertungen von Hotels, oder Produkten. Hier ist es für mich wichtig, dass ich die Information auf der ersten Seite finde und ich mit nur einem Klick zur richtigen Informationsquelle komme.
Herausforderung Wissensmanagment
Für die meisten Unternehmen besteht die größte Herausforderung darin, die unzähligen Informationen zu Produkten, Dienstleistungen und Services für den Endkunden gesammelt zur Verfügung zu stellen. Das Zauberwort heißt hier Wissensmanagement über eine intelligente FAQ Seite oder ein Kundenportal. Hier geht es um das Wissen ihrer Mitarbeiter im Unternehmen und speziell um das Wissen der Kollegen im Customer Service, im Vertrieb, dem Marketing, oder der Produktentwicklung. Nur zu oft erlebe ich in Österreich die Situation, dass viele Firmen keinen strukturierten Prozess haben, um eine Wissendatenbank aufzubauen und das darin enthaltene Wissen über die diversen Kommunikationskanäle (Telefon, Web, Mail, Social, Chat, Brief und Co.) zu verteilen. In den meisten Unternehmen gibt es zwar ein Customer Service Center, jedoch sind hier die Kanäle sehr oft voneinander getrennt. Da gibt es dann ein Call Center und ein Ticket/Case Management System, jedoch nur selten sind diese auch mittels CTI Integration verbunden. Auch bei E-Mails und dem Kontaktformular schaut es häufig traurig aus. Über Customer Service im Bereich Social Media brauchen wir erst garnicht zu sprechen. Hier gibt es oft nur einen Kollegen aus dem Marketing, der mehr schlecht als recht Anfragen und Beschwerden aus den Social Media Kanälen beantworten kann.
Es besteht Handlungsbedarf
Laute einer Studie der Tageszeitung „die Presse“ vom April 2015, werden in Österreich knapp 66% der via E-Mail verschickten Kundenanfragen ignoriert. Auch auf vier von zehn Kontaktformularen erfolgte keine Reaktion und selbst bei der Telefon-Hotline (dem teuersten Kanal) blieben 15 Prozent der Fragen unbeantwortet. Getestet wurden im übrigen 44 österreichische Unternehmen aus den Bereichen Handel, Hersteller, Reise und Telko/TV. Der Wert dürfte sich im letzten Jahr vermutlich nicht wesentlich verbessert haben. Hier besteht dringender Handlungsbedarf. Das Wissen muss aus den Köpfen der Mitarbeiter in eine Wissensdatenbank transferiert werden, um dieses Wissen über alle Kanäle an die Kunden zu verteilen. Hier braucht es ein einziges Tool und nicht verschiedene Lösungen, die entweder überhaupt nicht, oder nur mit enormen IT- Aufwand untereinander Informationen austauschen können. Auch sollten Reports schnell und einfach erstellt werden können, um Trends zu erkennen und effektiv Probleme zu beheben.
Oracle bietet hierfür mit der Oracle Service Cloud genau die richtige Lösung - natürlich mit allen Vorteilen einer Cloud-Lösung wie der schnellen Implementierung, voller Kostenkontrolle, mehr Verantwortung in den Fachabteilungen und schnellen Innovationszyklen. Die Oracle Service Cloud ist der zentrale Punkt für Ihren Customer Service. Angefangen vom Wissensmanagement über die Beantwortung von Kundenanfragen über alle Kanäle hinweg, bis hin zum Field Service Management - alles aus einer Hand. Damit lassen Sie beispielsweise ihren Kunden selbst entscheiden, wann er einen Technikertermin wahrnehmen möchte oder informieren zeitnah über die Ankunftszeit des Technikers und bauen somit eine höhere Bindung und Kundenzufriedenheit auf. Oder nutzen Sie IoT um Informationen gleich mit Ihrem Servicebereich auszutauschen. Niemand möchte sich heute noch einen Tag frei nehmen, weil der Techniker zwischen 9:00 und 17:00 Uhr bei ihm klingeln könnte - ich jedenfalls nicht und Sie sicher auch nicht. Vermeiden Sie Leerfahrten Ihrer Techniker, sparen Sie Zeit und Geld durch intelligente Einsatzplanung. Als Kunde möchte ich alle Informationen schnell und einfach und auf meinem bevorzugten Weg (Web, Mobile, Social...) finden können und nicht in der Warteschlange stecken, Vielleicht will ich bei manchen Themen aber auch keine E-Mail schreiben, sondern viel lieber einfach nur einen kurzen Chat führen. Und stundenlang auf einen Techniker warten, will ich schon gar nicht.
Die Customer Journey sichtbar machen
Wenn Sie sich jetzt fragen, wie sich die Kluft zwischen Kunden und internen Prozessen schließen lässt, lege ich Ihnen zum Einstieg in das Thema unseren Customer Experience Journey Mapping Workshop nahe. Schon mehr als 200 Kunden aus Österreich haben daran teilgenommen. An einem Vormittag haben sie in nur vier Stunden erfahren, wie die Customer Journey sichtbar wird und wesentliche Probleme erkennbar werden damit im Anschluss nach Lösungen gesucht werden kann. Sie können somit schnell einen Einblick in das Verhalten ihrer Kunden gewinnen und mögliche Schwachstellen in der Customer Journey ableiten. Und ganz nebenbei wird erreicht, dass die Kollegen unterschiedlicher Abteilungen eine gemeinsame Sicht auf den Kunden entwickeln. Das ist wichtig, denn viele IT Projekte scheitern nicht wegen der Lösung, sondern weil entweder falsches oder gar kein Change-Management vorhanden ist. Je früher die Kollegen aus dem Marketing, Vertrieb oder Service einbezogen sind, desto besser. Entwickeln Sie gemeinsam die Lösung für die Zukunft.
Kontakt:
Gerne helfen wir ihnen bei der Umsetzung und Implementierung neuer Systeme und Lösungen. Kommen sie einfach auf mich zu, per E-Mail, Xing oder LinkedIn. Und denken sie immer daran... „Wissen ist Macht, nichts wissen macht auch nichts“... sofern sie ihr Wissen in einem modernen Tool hinterlegt haben. Marcel Niedermöller, Applications Sales Representative.