La Customer Satisfaction non basta più!

La partita per la conquista della fedeltà dei clienti si gioca sempre meno sul prodotto e sempre più sul servizio. Dal momento che il consumatore di oggi è molto più evoluto e autonomo nelle scelte, il servizio deve andare ben oltre la classica interazione da Customer Service: deve rappresentare una vera e propria esperienza d’acquisto positiva.

Questo è il risultato, che poi è una conferma, diOracle Customer Experience Index

, una ricerca che Oracle ha commissionato alla società LoudHouse la quale haraccolto le opinioni di 1400 consumatori europei, di cui 200 italiani.

Addirittura, l'81% di chi fa acquisti sarebbe disposto a pagare di più per una migliore customer experience

. Un risultato non banale che la dice lunga su quanto il consumatore oggi sia evoluto e pretenda molto dall’azienda con la quale sta interagendo.

Il 70% di coloro che hanno risposto al questionario afferma che se l’esperienza d’acquisto fosse negativa smetterebbe di rivolgersi a una determinata azienda e il 92% di questi comprerebbe da un concorrente.

Ecco perchè il Customer Service non è più sufficiente, l’esperienza d’acquisto deve essere a 360° a partire dall’approccio al sito web per acquisire informazioni, all’analisi delle interazioni sui social media, fino alla consistenza delle informazioni e delle risposte che vengono fornite attraverso tutti i canali sia fisici sia virtuali.

Per far questo Oracle ha dato vita a un’insieme di soluzioni che ha chiamato proprio Customer Experience Suite e spaziano dalla creazione di siti web evoluti, alla possibilità di fare Intelligence sui Social Media, alla capacità di creare un proficuo dialogo con i clienti in fase di postvendita.

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