As redes sociais não param de crescer e realmente vieram para ficar, trazendo novas oportunidades e se tornando um grande canal de comunicação com seus clientes. Neste canal, as pessoas podem dialogar e compartilhar informação.
O conteúdo de uma rede social
tende sempre ao infinito, uma vez que qualquer membro pode contribuir a
qualquer momento. Este diálogo entre usuários constitui blocos colaborativos de
opinião, podendo ser em formato de texto, fotos, videos e audios. E isso traz oportunidades de se expressar tanto
para as empresas como para indivíduos com uma ideia, uma opinião. E muitas
vezes pode acabar gerando uma crise, pequena ou grande, que acaba afetanto a
imagem da sua marca, pois uma reclamação pode ganhar grandes proporções em
pouco tempo.
Porém como gerir uma
crise neste imenso canal chamado ‘’Rede Social’’?
DETECTE
É muito importante que você tenha
uma ferramenta de monitoramento das suas redes sociais. Monitore todas as
menções à sua empresa, incluindo redes sociais, sites de relacionamento, de
notícias, de defesa do consumidor, fóruns e blogs.
IDENTIFIQUE
Identifique a causa do problema.
Analise todas as etapas que levaram à crise e descubra quem estava envolvido, o
que e quando aconteceu. Seria importante também avaliar o nivel de influência
destes usuários perante as redes.
Assim que você tiver uma visão
clara e objetiva do problema, é hora de consertá-lo.
RESPONDA
Velocidade é muito importante, reclamações nas redes sociais devem ser respondidas em menos de uma hora. Muitas vezes é mais importante ter uma "boa resposta rápida" do que uma"excelente resposta lenta". A sua resposta deve mostrar que você está ciente do erro da empresa, que você está tentando lidar com o problema de uma maneira honesta e que todas as providências tomadas são para evitar que o mesmo erro se repita.
Para que você coloque isso em prática,
tenho um excelente noticia para vocês.
A Oracle oferece uma plataforma
completa para o gerencimento do relacionamento com os clientes através das
redes socias. Apenas a Oracle pode conectar todas as interações que seu cliente
tem com sua marca.
Nossa meta é ajudar a
proporcionar a melhor experiência do cliente sempre que ele se envolve com sua
marca. Apenas a Oracle tem uma plataforma social que inclui todos os recursos
para gerenciar uma estratégia de mídia social holística, além de integrações
internas com outras soluções Oracle para aproveitar a força da mídia social em
todos os negócios.
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Obrigado
Rafael P. Prata Lima
Consultor de Vendas da Oracle
Brasil